от Лилии Таратуто
Турбо-опыт частного
предпринимательства из Италии
Изучи успешный опыт
Начни свой бизнес
Процветай вместе с нами
Описание
бизнес-процесов
Партнеры и
поставщики
Данные для
бизнес-плана
Мастер -
наставник
Отношение с
клиентами
Секрет
успеха

Как вам может пригодиться классификация клиентов

Лого

Доброго времени суток, дорогие предприниматели!

Чтобы деньги покупателей с успехом перекочевывали из их карманов в ваш кассовый аппарат по обоюдному согласию и удовольствию, вам очень пригодится классификация клиентов.

Конечно, самым лучшим классификатором клиентов в малом бизнесе является душа самого владельца и его желание угодить посетителю.

Но в современном мире знание техники продаж очень помогает оставаться на плаву.


Зачем нужно классифицировать

Чтобы как можно быстрее развить в себе нюх на клиента и потом этому научить всех ваших продавцов.

Понимая, с кем имеете дело уже в тот момент, когда посетитель переступает ваш порог, сможете обслужить его самым наилучшим для него образом.

И вероятность того, что он станет постоянным клиентом, возрастет в разы.

А разве не этого вы желаете?

Рассмотрим основные классификации, которые вам помогут сориентироваться в океане клиентов.

По частоте покупок

В зависимости от того, как часто радуют нас своими покупками, покупателей делим на 4 типа:

  • постоянные (покупают часто и выбирают почти всегда нас)
  • новые (сделали первую покупку)
  • потенциальные (заходили, интересовались нами по другим каналам, но еще не купили)
  • потерянные (по какой-то причине уже длительное время у нас не покупают)

Каждой группе этих клиентов нужен особенный подход, своя стратегия выстраивания успешных взаимоотношений с ними.

По количеству принесенной прибыли

Всегда есть те, кто тратит больше и те, кто меньше. По правилу Парето в любой компании существует 20% клиентов, которые приносят 80% всей прибыли. Остальные 80% приносят только 20%.

Поэтому нужно знать своих героев, как говорится, в лицо, делать им подарки, устраивать праздники. А остальных продолжать соблазнять нашими продуктами и услугами, вовлекая все больше.

Вот как делим всех:

  • VIP-клиенты (тратят много и часто в нашей фирме),
  • важные (делают значительные покупки),
  • стандартные,
  • разовые.

По психологическим особенностям

Контролеры

Одеваются строго, серьезно. Обычно это руководители высокого ранга. Любят все держать под контролем. К себе хотят максимального уважения.

Особенности работы с ними в том, что им нужно продавать через их эго. Обязательно нужно подчеркнуть их статусный уровень: этот товар не для всех; если чувствуете, что вам нужно время на освоение его особенностей, мы вам его предоставим и т. п.

Анекдот в тему.
Встречаются два приятеля около фирменного магазина.
— Купил себе галстук за 200 евро. Супер (показывает).
— Вот дурак. Я себе такой же за углом купил за 400 евро.

Такому клиенту нужно дать время на выбор. Если тот удовлетворит его эго, он купит обязательно. Предпочтение отдаст тому магазину, где его лучше обслужили.

Поэтому позаботьтесь, чтобы он чувствовал себя желанным и единственным.

Будьте максимально доброжелательны и проявляйте терпение к каждому пожеланию. Если у него есть какая-то проблема, старайтесь помочь ее решить незамедлительно.

Реакция не заставит себя ждать. Только в отдельных случаях он не купит совсем ничего.

Моторы

Это тоже руководители или ответственные работники, но менее системные. У них всегда много творческих идей, которые часто не доводятся до конца. Умеют мотивировать и зажигать всех вокруг. Одеваются ярко, бросаются в глаза, именно они приезжают на спортивных машинах.

С ними надо работать на эмоциях, делать искренние комплименты, подчеркивать, как родные будут радоваться покупке или подарку.

Предоставьте им максимум выбора. Описывайте каждый товар, как картину, оперируя при этом преимуществами товара.

dovolna

Аналитики

Обычно мобильный телефон старый, ведь звонить можно и таким. Одеваются на вещевом рынке, там дешевле, так зачем переплачивать. Часто употребляют слова «адекватно», «выгодно"­, «практично».

Волшебное слово в общении с ними — скидка. А если вы еще при окончательной оплате сделаете в подарок 1−3% скидки за первую покупку в вашем магазине — они ваши навсегда.

Клиент-аналитик — это обладатель таких характерных признаков:

  1. Рационально подходит к выбору необходимого товара.
  2. Долго обдумывает все положительные и отрицательные стороны.
  3. Предпочитает самостоятельно принимать решение по выбору необходимого товара.
  4. Пытается собрать максимальное количество информации прежде, чем сделать покупку.
  5. Категорический в своих убеждениях.

Для него весомым значением станет максимально выгодная цена на продукцию, поэтому он легко предпочтет аналогичный товар по более низкой стоимости.

Обслуживая такого посетителя важно, чтобы он получил максимальное количество информации, подтвержденной фактами. Ни в коем случае не давите на него. Докажите ему пользу вашего товара. Постройте с ним доброжелательные взаимоотношения.

Помощники

С этим типом покупателей вам придется иметь дело больше всего. Они веселые, доброжелательные. Готовы покупать, жертвуют своим временем, деньгами, чтобы сделать приятное друзьям и родственникам.

С удовольствием воспринимают вашу помощь при выборе нужного товара. Оценят ваше приятное обхождение, заботу и обязательно вас запомнят, чтобы зайти еще.

С ними можно спокойно переходить к собственно продаже, не бояться называть цену, потому что им неудобно не купить. Они точно приобретут товар, если так решили, даже переплатив в несколько раз.

Если вам попался такой покупатель, ценник на выбранном им товаре можете легко заменить и предложить ему цену повыше. Клиента от этого вы не потеряете. Позвольте забрать ему то, что он хочет.

Чтобы лучше понять эти типы, представьте себе футбольную команду, только что выигравшую матч.

Кто из ее игроков и с какими мыслями первыми зайдет в раздевалку? А кто потом?

Сначала контролеры: мы молодцы, сделали их, показали, чего стоим.
Потом аналитики с мыслями: блин, 2:0, могли сделать 4:0, два раза промахнулись.
За ними моторы: в первом ряду девчонки так радовались, поедем, отпразднуем.
Последние помощники: жаль конкурентов, проиграли, лучше бы ничья, но ничего, будем дружить коллективами.

Эта маленькая история настолько ясно обрисовывает вышеназванные типы, что я советую вам крепко держать ее в голове и всегда использовать, видя нового клиента.

По эмоциональности поведения (типология Тома Хопкинса)

Верные

Уже у вас покупают, знают, что их ожидает. Удовлетворены качеством продукции и обслуживания. Они с удовольствием покупают у вас, пока уверены в вашей компетенции.

Как с ними обращаться? Им нельзя просто всучивать товар или услугу, только на том основании, что они уже знакомы с качеством предлагаемого товара.

Необходимо всегда демонстрировать прекрасное знание достоинств продукции.

Так в них поддерживается уверенность, что вы помните об их требованиях и готовы их удовлетворить всегда.

ugozu_vsem

Ловкачи

Никогда не успокоятся, пока не убедятся, что последнее слово осталось за ними и вы согласились в чем-то уступить. Нынче таких полно. Если уступите, будут всем хвастаться, что покупают дешевле или на особых условиях, расстраивая других клиентов.

Как обращаться с такими? Делайте комплименты о том, как хорошо они разбираются в жизни и имеют отличную деловую хватку. По отношению к ним не обязательно из кожи вон лезть. Главное — дать почувствовать им их значимость.

Придирчивые

Сдержанные, сухие, с высокой степенью ответственности. У них мало личных контактов, больше деловых. Не рискнут полюбить только вас, в любой момент может предпочесть вашего конкурента.

Не пытайтесь быть с ними на короткой ноге. Оперируйте фактами и цифрами. Они будут оценивать каждый ваш шаг. Держитесь спокойно и уверенно, во всем демонстрируйте профессионализм.

Скользкие

Самые трудные покупатели. Испытывают ваше терпение. Бегает по всем конкурентам, пока вы на него надеетесь.

Анекдот в тему.

В магазине двое мужиков что-то долго высматривают. Потом спрашивают продавщицу:
— Безалкогольное пиво у вас есть?
— Нет.
— Тогда давайте две бутылки водки.

Зануды

Всегда на что-то жалуются и всем недовольны. Это не те люди, с которыми хорошо оказаться на необитаемом острове.

Если сотрудничество с ними приносит вам не самый большой кусок хлеба с маслом, то надо подумать над тем, стоят ли потраченные вами силы полученного дохода.

Будьте вежливы и отзывчивы. Но не давайте им возможности становиться слишком назойливыми. Иногда таких покупателей лучше потерять, чем приобрести.

luzsce

Педантичные

Они точно знают, чего хотят, и претендуют, чтобы это было высечено на камне. Педантичны во всем и большие специалисты тотального контроля.

Будьте очень организованны. Они ценят организованность — да что там, просто жить без нее не могут. Малейшая небрежность расстраивает их на весь оставшийся день.

Станьте для них воплощением порядка. Обращайтесь с ними так, как они с вами. Каждый любит себе подобных.

Властные

Волевые, претендующие на более высокое положение. Предпочитают не распространяться обих потребностях. Предполагается, что вы сами должны знать, что им нужно.

Если им понравится то, что вы продаете, то получите такую поддержку, какой не найдете ни у кого другого.
В разговоре с ними важнее всего упирать на то, насколько повезло вам иметь такого покупателя.

Въедливые

Во все вмешиваются. Они — самозванные эксперты. Бывают бесцеремонны, прерываются на то, чтобы ответить на телефонные звонки, не извинившись.

Будьте с ними крайне вежливы, компетентны и лаконичны. Постарайтесь быстрее презентовать ваш товар или услугу, пока никто их не отвлек. Или вежливо попросите несколько минут внимания без помех или, если это действительно важно для вас, пригласите его в такое место, где вам никто не помешает.

Недоверчивые

Консервативны, подозрительны, осторожны. Не любят изменения. Любимое выражение — всегда так делал (а). Скорее всего это представители «старой гвардии».

Одобряйте их возражения, хвалите за проницательность. Упоминайте в разговоре с ними людей и компании, которые вызывают у них доверие.

Они настолько осторожны, что если вам удастся продать им, то это может означать только одно — вы получили постоянного клиента, которого никогда не будут интересовать ваши конкуренты.

Вам понравилась статья, друзья? Уверена, что эти знания вам точно пригодятся в ежедневной работе. Спасибо, что дочитали до конца.

А теперь сделайте еще одно важное дело — поделитесь этой информацией с друзьями в соцсетях. Творите сами ваше успешное окружение.

Успехов вам в понимании ваших клиентов.

С верой в ваш успех,
Лилия

Вам также может быть интересно
img
Целевые потребители или ищущие нектар пчелки
img
Узнайте главный сарафанный секрет бесплатной рекламы
img
Глубинные корни успеха в привлечении клиентов